Woonbedrijf, woningcorporatie in de regio Eindhoven (33.000 verhuureenheden) ontwikkelt naar een klantgestuurde organisatie: “Wij laten ons leiden door de wensen, behoeften en feedback van de bewoner. Dit vraagt ook iets van de leveranciers waarmee we werken.”
Bart van Loon, adviseur vastgoed inkoop, zegt er veel aan te doen om de koers van Woonbedrijf over te dragen op zijn leveranciers. “Zij zijn in projecten grotendeels het gezicht naar onze klanten. Daarom willen we dat leveranciers onze klant als hún klant gaan zien.” Dat past bij de klantgestuurde organisatie die Woonbedrijf wil zijn. “Voor onderhoudswerken betekent dat sturing geven aan projecten vanuit de wensen van de klant. We steken energie in het in kaart brengen van de beweegredenen: wat vindt de klant nu écht belangrijk?”
Het betekent niet dat Woonbedrijf van onderhoudsbedrijven kant-en-klare oplossingen verwacht. Van Loon: “We zeggen wel: ga mee op de koers van Woonbedrijf, neem het initiatief, en denk mee hoe we de klant beter kunnen bedienen. De Online Planner is zo’n initiatief waarmee de klant de afspraak maakt in de agenda van de schilder.”Een mooi voorbeeld van hoe de ambitie om klantgestuurd te werken vertaald wordt naar onderhoudsprojecten.”
Niet de laagste prijs, maar het beste voorstel
Met tevredenheid kijkt Van Loon terug op de meervoudige aanbesteding van 750 woningen in de Eindhovense wijk ‘De Tempel’. Opvallend is dat de opdracht niet is gegund aan degene met de laagste prijs, maar de leverancier die met het beste voorstel kwam. “We zijn erin geslaagd om de focus op de laagste prijs weg te nemen. Natuurlijk is de prijs belangrijk, maar er zijn meerdere factoren die we zwaar laten wegen. Bewoners heel goed informeren, overlast tot een minimum beperken, zorgen dat de afgesproken kwaliteit gerealiseerd wordt , we verwachten dat bedrijven daardoor gedreven worden.”
De totale aanpak van de communicatie alsmede de kwaliteitsborging van Caspar de Haan sprak tot de verbeelding. “De Online Planner zien wij als een interessant, aanvullend middel in de bewonerscommunicatie. Als de eerste afspraak niet lukt, kan de bewoner zelf een datum en tijdstip kiezen. Dit vraagt alleen even inloggen via laptop, computer of smartphone. Deze aanpak resulteert in een maximale huurdertevredenheid en een fantastische toegevoegde waarde.”
Gemak van online plannen
Het gemak van online plannen is de toekomst, was de conclusie van Cas de Haan (Caspar de Haan Groep) na het zien van een commercial van reparatiebedrijf Carglass. Klanten van Carglass kunnen zelf en naar eigen inzicht een datum te prikken. Cas de Haan: “Ik vroeg mijzelf af: waarom kunnen onze klanten ook niet zelf aangeven wanneer we bij hen onderhoud gaan uitvoeren. Het idee werd nog interessanter na een intern onderzoek. Hieruit kwam naar voren dat gemiddeld genomen zo’n veertig procent van de huurders niet thuis is bij de eerste afspraak die wij met hen maken. In sommige gevallen moeten wij wel vier keer terugkeren naar een woning om het onderhoudswerk daadwerkelijk te kunnen realiseren. Een extra reden om verder te gaan met het idee om het maken van de afspraak bij de bewoners zelf neer te leggen.”
Zo is de ‘Online Planner’ geboren. In mei 2011 konden huurders van Woonbedrijf en Domein hier voor het eerst gebruik van maken. Bewoners planden via internet zelf een afspraak in met het uitvoerende team van het vastgoedonderhoudsbedrijf. “Binnen een vastgestelde uitvoeringsperiode, konden de huurders zichzelf indelen in de tijdsblokken die vooraf in de planner waren voorgeprogrammeerd”, legt De Haan uit. “Iedere bewoner kreeg een eigen projectcode. Hiermee kun je inloggen in het online reserveringssysteem om je eigen onderhoudsafspraak te maken. Deze aanpak bevordert zowel het bewonersgemak als de communicatie en beperkt faalkosten.”
