Ontzorgen betekent je onderscheiden door direct aan te sluiten op de klantwensen en de bedrijfsprocessen van de klantorganisatie. Wie regie voert is aanspreekbaar op een goede coördinatie tussen de verschillende disciplines en neemt de verantwoordelijkheid voor tevreden bewoners.
Stadlander heeft vijf gevelonderhoudsbedrijven en een aantal specialisten geselecteerd voor schildersonderhoud in combinatie met energiebesparende maatregelen. Senior projectleider Bianca Koster - als proceshouder verantwoordelijk voor de totale operatie - en projectleider Wilco Kok van Stadlander vertellen over de duurzame samenwerking, het delegeren van verantwoordelijkheden en de unieke aanbestedingsformule.
Verduurzaming koppelen aan het jaarlijks terugkerend schildersonderhoud. Niet op projectniveau werken maar op de totale jaarvoorraad, dat maakt de aanpak van Stadlander uniek. Bianca Koster: “We werken als een team, ‘in een cirkel’ en staan dus naast elkaar in plaats van onder elkaar. Dat is een schok hoor in de bouwwereld waar ieder zijn eigen toko bestiert. De onderlinge bereidheid om samen te denken en te werken is opvallend groot. Kennis wordt gedeeld en partijen zijn ontzettend open naar elkaar. Men voelt een bepaalde wederzijdse afhankelijkheid om van dit project een succes te maken. De wil bij de bedrijven is er, nu komt het aan op competenties. Ik denk dat bedrijven daarin nog keuzen moeten maken. Openheid naar de werkvloer, daar liggen kansen om verder te groeien.”
Stadlander - de gefuseerde combinatie van Castria Wonen, Soomland en Wonen West Brabant - neemt maatregelen met betrekking tot energiebesparing en woonlastenbeheersing. De keuze voor ketensamenwerking komt voort uit de wens de bestaande woningvoorraad van 15.000 woningen op een effectieve wijze naar een gemiddeld energielabel B te brengen. Na een voorselectie zijn via een request for proposal vijf gevelonderhoudsbedrijven en een aantal specialisten op het gebied van glas, isolatie en installatie uitgenodigd voor het aanbieden van prijzen op basis van referentiewoningen. Met deze gevelonderhoudsbedrijven - SW, de Schrijver, Geluk, Vergouwen en Lindhout en specialisten Isolatienet, Isolatietechniek,, Snepvangers Glasservice, P. Jansen installatiewerken, Delta Techniek en Van de Velde - zijn op basis van deze aanbieding geharmoniseerde prijzen per woning vastgesteld voor schilderwerkzaamheden inclusief klein houtrotherstel, het aanbrengen van HR++ glas en isolerende en installatieverbeterende maatregelen. Gehanteerde criteria bij de inkoop: zoveel mogelijk waardecreatie voor de klant en minimale coördinatielast voor Stadlander.
‘De directe controle in de uitvoering laten wij los’
Koster: “Bij het inkopen van schilderwerk verwacht ik de kwaliteit in verhouding tot een de prijs die ik betaal. Daarom zeggen wij heel stellig: over kwaliteit hoeven we het niet meer te hebben. De onderhoudsbedrijven gaan zelfcontrolerend aan het werk. Het beeld van de opzichter die de vinger aan de pols houdt en je vertelt wat goed is en wat niet, is achterhaald. Die tijd ligt echt achter ons. Wij laten het los. Overbodig om erbij te vermelden dat goed werk in de genen van het bedrijf moet zitten.”
“Je ziet veel corporaties die elk jaar opnieuw het werk inkopen. Wij bieden continuïteit maar daar verwachten we ook wat voor terug. Een hoger ambitieniveau bijvoorbeeld. Vroeger was de doelstelling: hoe halen we een 6, nu moet het cijfer 7 of 8 worden behaald en vastgehouden. Natuurlijk moeten de bedrijven er een goede boterham mee verdienen, maar hun winst zit vooral in de ketensamenwerking. Verlaging van de faalkosten – die tot zo’n 10% bedragen – kunnen zij realiseren in het proces. Daar liggen de winstkansen.”
‘Oordeel van de bewoner bepaalt de omzet’
“Het is uiteindelijk de klant die bepaalt of het resultaat is behaald. Of het technisch perfect is, is een ander verhaal dat natuurlijk geborgd moet zijn. Wij stellen de beleving van de bewoner voorop en vragen ernaar in klantenpanels waarin we onze Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) toetsen. We willen de klanttevredenheid vaststellen over het proces en het eindresultaat. We verwachten terug te horen dat de doorlooptijd snel was, afspraken zijn nagekomen en dat zaken in een keer zijn opgelost.”
“Uiteindelijk zal het oordeel van de bewoners de omzet van het onderhoudsbedrijf gaan bepalen. Het in de toekomst verbeteren van hun woongenot is immers de drijfveer. Bij binnenrenovaties passen wij dit al toe en hebben we de KPI’s vastgesteld waaraan aannemers moeten voldoen.”Het is een groeiproces, Stadlander doet nu al audits bij leveranciers om de waardecreatie te borgen. Bianca Koster en Wilco Kok realiseren zich dat ze de lat best hoog leggen voor de onderhoudsbedrijven. Wij vragen heel veel, erkennen ze volmondig.
‘We willen ontzorgd worden’
Het aantal woonblokken dat gerenoveerd moet worden, is dermate groot en divers dat we gezocht hebben naar een efficiënte aanbesteding op basis van ketensamenwerking. We willen ontzorgd worden en meer gebruik gaan maken van de kennis en de kunde die bij de bedrijven ligt. Niet enkel op kwaliteit, maar op onze KPI’s gaan we sturen. Die brengen we in beeld via een dashboard. Dat is een enorme omslag. De coördinerende rol ligt bij de bedrijven, en dus de regie van het werk, het regelen bij de klant. Dat controleren we op basis van steekproeven aan de hand van onze KPI’s. Als huurder hoef je dan niemand meer van Stadlander te zien bij de uitvoering van het werk. In de fase van planvorming is het gevelonderhoudsbedrijf de adviseur, in de uitvoering ligt bij hen de regierol.”
“Het effect zal zijn dat we vraagdruk op de onderhoudsbedrijven creëren en ze zo naar een hoger plan tillen. Kwaliteit wordt dan een automatisme, de onderhoudsbedrijven moeten voor het resultaat van de totale woning staan. Dat werkt alleen in teamverband met vaste medewerkers en vaste ploegen. Je moet elkaar op zaken kunnen aanspreken en het samen doen. In onze beleving is dat ketensamenwerking en geen ketenintegratie. Het voordeel is drieledig: waardecreatie voor de huurder, kostenbesparing voor de corporatie en omzetverhoging voor de bedrijven.
De gevelonderhoudsbedrijven trekken de kar in themagroepen over bewonerscommunicatie, innovatie, resultaatgericht werken en toezicht. Hier worden verbeteringen uitgewerkt. Koster: “Waarom? Omdat wij het als opdrachtgever niet meer willen dicteren. Het moet natuurlijk beheersbaar zijn anders kunnen we nooit de opdracht bij hen neerleggen. Vertrouwen is de basis.” Kok: “Het is nog wat zoeken. Want wij stellen niet langer de norm, dat doen we samen en we zorgen ervoor dat het realistisch is.”
‘Geen waslijst meer per woning’
“De prijs blijft gelijk omdat ruimte ontstaat om anders te werken en te innoveren. We willen de samenwerking uitbouwen naar resultaatgericht vastgoedonderhoud. We zijn in deze eerste fase van de ontwikkeling naar resultaatgericht vastgoed onderhoud op een harmonisatieprijs uitgekomen op basis van referentiewoningen.”
De aanbesteding was integraal in plaats van projectgericht. Het betekent dat 600 woningen in een keer aanbesteed zijn. Vier onderhoudssystemen hebben we toegepast op zes typen woningen, dat resulteert in 24 prijzen. Daarnaast zijn nog enkele bijzondere zaken verrekenbaar gesteld, zoals lamineerherstellingen, draairamen of een deurvervanging. De overige zaken om tot goede kwaliteit te komen zitten in de overeengekomen prijs. “Vergelijk dat eens met vroeger, waar je met een waslijst werkte per woning. Je had te maken met meer- en minderwerk dat een enorme papierberg en discussie opleverde. De aanbesteding is gestart met een voorselectie op basis van geleverde prestaties in 2010. De combinatie van kwaliteit en de kracht om te ontzorgen hebben de doorslag gegeven. Contracten stellen we het liefst langdurig op, omdat we inzetten op partnership.”
“Over drie jaar verwachten we dat we gezamenlijk het systeemdenken hebben ontwikkeld. Systeemgerichter denken maakt het mogelijk om bedrijven op 70 punten te meten, dat is te vergelijken met het INK-model. Die ‘ladder’ hebben we klaargezet, hij kan nu beklommen worden. De werkelijke resultaatgerichte langdurige contracten verwachten we vanaf 2015 te sluiten.”
