De onderhoudsmarkt is volop in beweging: de concurrentie neemt toe, opdrachten krimpen en alles moet op de korte termijn. “We waren hard aan het hollen, maar liepen steeds net achter de feiten aan”, verklaart Fons Hendrixen. “Terwijl onze ambitie is om ons te onderscheiden in de markt. Hoogste tijd om in actie te komen!”
Hendrixen meesterschilders bv, opgericht in 1913, is een bekende naam in de regio van Gendringen (regio Arnhem-Doetinchem). Met een vaste groep van ruim 10vaklieden werkt het bedrijf voor particulieren en zakelijke opdrachtgevers. Binnen het managementteam is in alle openheid gesproken over de ontstane situatie. “We hadden zelf al het nodige geprobeerd, maar konden het tij niet keren. Door de druk op de organisatie en krappe marges werd de stemming er niet beter op”, vertelt eigenaar Hendrixen. De bedrijfsscan van Knap werk bleek een goede, eerste stap. “We hebben vervolgens samen met de Knap werk-adviseur de gewenste situatie benoemd en een plan van aanpak gemaakt voor een verbeterproject. Ineens zag ik tot mijn opluchting het vertrouwen weer groeien.”
Technische kwaliteit
Als ‘gewenst’ werden zaken genoemd als rendement en continuďteit door als bedrijf meer in te zetten op onderscheidend vermogen. Ook de interne samenwerking leende zich voor verbetering. Voor een breed draagvlak is gestart met een medewerkersbijeenkomst. Hendrixen: “Met elkaar hebben we geconstateerd dat technische kwaliteit niet hetzelfde is als onderscheidend vermogen. Je echt onderscheiden is net zoiets als het wow-effect. Je overtreft de verwachting en daar krijg je binnen en buiten het bedrijf de handen voor op elkaar”. Het verbeterteam heeft devoor de klant belangrijke factoren bij de kop genomen:
- Klanten ontzorgen door middel van meerjarenplannen en hierin het initiatief nemen.
- Tijd nemen voor een goede opname van het werk en vragen naar faciliteiten etc.
- In uitvoering goed overleggen met de klant over planning en voortgang.
- Werkplek altijd minimaal zo schoon en netjes achterlaten als aangetroffen.
- Werk altijd persoonlijk opleveren aan de klant.
Kijk op de zaak
In het team is daarna hard gewerkt aan het concretiseren van deze punten. Nadrukkelijk is ook gesproken over de interne samenwerking die niet altijd als optimaal werd ervaren. De kijk op de zaak bleek nogal te verschillen. Fons Hendrixen en bedrijfsleider Allister Kuiperij kijken vooral met ‘de bril’ van efficiency en continuďteit, de vaklieden met de bril van technischekwaliteit en goede werksfeer. Dit verklaart voor een belangrijk deel de ontstane situatie binnen de organisatie. Door met elkaars bril te kijken en een aantal heldere afspraken te maken is de weg naar verbetering ingeslagen. De andere medewerkers zijn gedurende dit proces met een nieuwsbrief en interne bijeenkomsten op de hoogte gehouden.
Ook in de structuur en de werkwijze zijn de nodige verbeteringen inmiddels doorgevoerd:
- Elk werk wordt opgenomen met het opnameformulier en uitgewerkt meegestuurd met de offerte, zo is ook direct de werkinstructie gereed.
- De takenen verantwoordelijkheden zijn anders verdeeld waardoor de doorlooptijd van offertes sterk is verkort.
- Van elk werk is een duidelijke werkinstructie (verbeterteam heeft inhoud bepaald) die op tijd beschikbaar is.
- Elk werk heeft een vast aanspreekpunt die onder andere de communicatie met de klant en het kantoorverzorgt, de spullen bestelt, meerwerk meldt en bijhoudt en het werk oplevert aan de klant.
Frans Haverdil van het verbeterteam: “We merken een duidelijk verschil! We krijgen de werkinstructie eerder, vaak inclusief foto’s zodat we zelf mee kunnen denken over de benodigde materialen. Elk werk kent nu een betere start. En de motivatie op de werkvloer is duidelijk toegenomen”.
