Mutatie- en klachtenonderhoud, welk schildersbedrijf kent het niet? Niet zelden wordt dergelijk onderhoud als ‘stopwerk’ gebruikt. Schildersbedrijf Bergen ziet dit anders. Schadeherstel is – mits zeer goed georganiseerd – de weg naar een herkenbaar profiel en succes in de markt. Oftewel onderscheidend vermogen.
“In 2001 zijn we toevallig in aanraking gekomen met schadeherstel. Daarna hebben we ons hierin steeds meer gespecialiseerd met als gevolg een toestroom van nieuwe opdrachtgevers. Het afgelopen jaar hebben we met onze vaste partnerbedrijven bijna 1.000 schademeldingen afgehandeld”, vertelt Klasien Regts, samen met Frank Regts eigenaar van Schildersbedrijf Bergen en Schadeherstel Bergen uit Alkmaar.
Met zo’n 1.000 schademeldingen liep het schadeherstelbedrijf wel tegen de grens aan van wat organisatorisch behapbaar is. “Wij zien dat onze opdrachtgevers steeds professioneler worden en hun verwachtingen opschroeven. De eisen aan ons als schadebedrijf nemen rechtevenredig toe.”
Het vergde het bedrijf steeds meer inspanning om aan de verwachtingen te voldoen met als resultaat achterstanden in de verwerking van meldingen. “We raakten soms zelf het zicht kwijt op de status van meldingen, de telefoon rinkelde onophoudelijk wat het proces ook flink verstoorde. Qua organisatie moest er iets veranderen.”
Turflijsten
Met Knap werk is na een intakegesprek een plan van aanpak opgesteld. Eerste stap was het achterhalen van de achterliggende oorzaken van de drukte en de achterstanden. Met turflijsten is in kaart gebracht waarover de telefoontjes gaan. Ook hebben we met de betrokken medewerkers het primaire proces geanalyseerd. De volgende verbeteringen zijn doorgevoerd:
- Communicatie met de medewerkers en partnerbedrijven is verbeterd door nieuwe afspraken te maken; resultaat: minder telefoonverkeer.
- De computer hardware is volledig vernieuwd en een heeft upgrade gekregen; resultaat: makkelijker en sneller werken met gegevens die up to date zijn.
- Meer werkplekken gecreëerd, de medewerkers van de buitendienst kunnen hun gegevens zelf verwerken; resultaat: einde onnodige overdracht aan de collega’s binnen.
- Een aantal medewerkers kan vanuit huis inloggen en gegevens invoeren; resultaat: vaak dezelfde werkdag zijn alle gegevens in het systeem weer helemaal bijgewerkt.
Bruisen van ideeën
Professioneler werken kan niet zonder betere afstemming met partnerbedrijven. In een gezamenlijke bijeenkomst zijn werkafspraken gemaakt die eenvoudig en praktisch maar tegelijk waterdicht zijn. “Een mooi begin, maar we bruisen nog van de ideeën”, zegt Klasien Regts. “We willen herkenbare bedrijfskleding voor ons zelf en voor onze partnerbedrijven. En we gaan onderzoeken of we de communicatie met de partnerbedrijven kunnen automatiseren. Ook gaan we in gesprek met onze opdrachtgevers. Hun verwachtingen zetten de norm voor onze manier van werken. Alleen dan kunnen we onze ambitie waarmaken: een belangrijke en gewaardeerde partner blijven.”
Energie weer terug
Volgens Regts heeft ‘de grip’ op de processen nog een prettig bijeffect: de energie is weer terug in het bedrijf. “Zonder nieuwe medewerkers merk je dat we toch meer aan kunnen. We stralen extra vertrouwen uit in onze dienstverlening!”
